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第十二章 沟通管理

沟通管理在项目计划、执行、监控过程中具有重要的作用，项目经理应该拿出大部分时间和精力进行沟通管理计划的制定，同时在项目的执行阶段按照计划执行，情况有变的时候进行适当地调整。

目标：保障干系人之间有效地沟通

对项目干系人管理的主要目标：促进干系人对项目的理解与支持，使干系人了解项目的进展和可能带来的影响

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12.1 沟通的基本概念

在管理项目时，沟通是一个过程，是人们分享信息，表达思想和情感的过程，包括信息的生成，传递，接收，理解和检查。

图例：

渠道：

• 概述：是指信息在参与者之间进行传递的途径，有的时候又被称为通道、媒介
• 渠道计算：M=N*(N-1)/2 （N 为沟通渠道的人数）
• 沟通渠道选择的维度：
  • ① 及时性维度
    • 包括：高度互动、中等互动、低等互动
  • ② 表达方式维度
    • 文字
      • 优点：
        • ① 可永久性保存，容易查询
        • ② 节约时间，阅读速度要高于语言速度
        • ③ 读者可根据自己的速度进行调整
        • ④ 无地理位置要求
        • ⑤ 更为精确和准确
        • ⑥ 理论上可以多次无损复制传播
      • 缺点：
        • ① 纯文字资料损失了大量非语言符号，不利于情感的传递
        • ② 对于阅读者的选择没有控制力
        • ③ 无法控制何时，以及是否被阅读
    • 语言
      • 优点：
        • ① 可以传递情感
        • ② 可以同时进行跨地域沟通；比邮件快
        • ③ 不需要保存传递信息的优先选择渠道
    • 混合
      • 优点：
        • ① 包括语言信息和非语言信息，沟通的信息含量最丰富
        • ② 建立集体关系和建立地位的最好渠道
        • ③ 实时性最好
        • ④ 实时做出反应和回复
        • ⑤ 对接收对象的选择有一定的控制力
      • 缺点：
        • ① 与语言方式相同，非文字信息的速度要慢
        • ② 利用语言沟通的时候,细节把握性不强

沟通渠道及其特点：

会议：

• 概述：是最为常见的一种沟通渠道
• 确保会议成功的措施：
  1. 提前确定会议目的
  2. 事前安排好参会人员、时间、地点、会议议程、相关资料发放，参会人员会前准备等
  3. 按时开始会议
  4. 会中有控制
  5. 会议有主持，会后客户领导或负责人做结论
  6. 有会议纪要发放，有讨论结论

沟通的方式：

• 参与讨论方式
• 征询方式
• 推销方式
• 叙述方式

沟通方式选择对比（1-4）1：最弱 4：最强

	掌握信息的能力	是否需要听取他人的意见和想法	是否需要控制信息内容	典型代表	控制强度	参与程度
讨论	1	是	否	头脑风暴	1	4
征询	2	是	否	调查问卷	2	3
推销	3	否	是	叙述解释	3	2
叙述	4	否	是	劝说鼓动	4	1

常用沟通方式的优缺点或特点

沟通方式	特点
书面语口头，听与说	特点是清晰，二义性少一级可以作为备忘录，也可以作为双方沟通的证据。缺点是缺乏人性化
对内与对外	对内（项目团队内）和对外（对顾客，媒体和公众等）的沟通。对内沟通讲求的是效率和准确度，对外强调的是信息的充分与准确。对内的沟通可以以非正式的方式出现，而对外的沟通要求项目经理以正式的方式进行
正式与非正式	通常情况下，正式（如报告，情况介绍会等）的沟通是在项目会议时进行的，而非正式如备忘录，即兴谈话等的项目沟通属于大多数场合的方式
垂直于水平	垂直方向（自下而上或者自上而下）沟通的特点是：沟通信息传播速度快，准确程度高；水平方向沟通的特点是：复杂程度高，往往不受当事人的控制

沟通的原则：

• （1）沟通内外有别
• （2）非正式的沟通有利于关系的融洽
• （3）采用对方能接受的沟通风格
• （4）沟通的升级原则：与对方沟通 --> 与对方上级沟通 --> 与自己的上级沟通 --> 上级与上级沟通
• （5）扫清沟通的障碍

影响沟通方式选择的因素：

• （1）掌握信息的能力
• （2）是否需要听取其他人的意见和想法
• （3）是否需要控制信息内容

沟通结果的有效性包括：

• 效果：效果强调的是在适当的时间，适当的方式，信息被准确地发送给适当的沟通参与方（信息的接收方），并且能够被正确的理解，最终参与方能够正确的采取行动
• 效率：效率强调的是及时提供所需的信息

沟通的基本技能：

（1）主动倾听
（2）有效利用多种手段，尽最大可能帮助自己理解信息内容
（3）有效利用多种手段，加强团体的沟通技能
（4）不回避问题，尽量了解事实真相
（5）设定沟通目标，并采取必要的跟踪，验证手段确定是否达到沟通目标
（6）具有多层次的沟通协商能力，能够保证最大程度的满足多方利益
（7）强大的人格魅力和信用，能够帮助其他人树立信心
（8）强大的表达能力，能够帮助其他人提振士气，增加团体的执行能力

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12.2 主要过程

包括：

• 规划沟通管理（计划过程组）
• 管理沟通（执行过程组）
• 控制沟通（监控过程组）

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12.2.1 规划沟通管理

规划沟通管理的输入：

• 1）项目管理计划
• 2）干系人登记册
  • 包括：主要沟通对象、关键影响人、次要沟通对象
• 3）事业环境因素
• 4）组织过程资产

规划沟通管理的工具与技术：

• ① 分析沟通需求
• ② 沟通技术
  • 影响因素：
    1. 对信息需求的紧迫性
    2. 技术是否到位
    3. 预期的项目人员配备
    4. 项目时间的长短
    5. 项目环境
• ③ 沟通模型
• ④ 沟通方法
  • （1）交互式沟通：在两方或多方之间进行多项信息交换，这是确保全体参与者对特定话题达成共识的最有效方法，包括会议，电话，即时通信，视频会议等。
  • （2）推式沟通：把信息发送给需要接受这些信息的特定接收方，这种方法可以确保信息的发送，但不能确保信息送达受众或被目标受众理解。推式沟通包括信件，备忘录，报告，电子邮件等。
  • （3）拉式沟通：用于信息量很大火收中很多的情况，要求接收者自主，自行地访问信息内容。这种方法包括企业内网，电子在线课程，经验教训数据库，知识库等。
• ⑤ 会议

规划沟通管理的输出：

• ① 沟通管理计划
  • 内容：
    • （1）干系人的沟通需求
    • （2）针对沟通信息的描述，包括格式，内容，详尽程度等
    • （3）信息接收的个人或组织
    • （4）信息传递过程中所需的技术或方法
    • （5）沟通频率，例如每周沟通等
    • （6）上报过程，针对下层无法解决的问题，确定问题上报的时间和上报路径
    • （7）项目进行过程中，对沟通管理计划更新与细化的方法
    • （8）通用词语表，术语表
    • （9）发布信息的原因
    • （10）负责信息沟通工作的具体人员
    • （11）负责信息保密工作的具体人员的授权
    • （12）沟通渠道的选择
    • （13）进行有效沟通所必须分配的各种问题，包括时间和预算
    • （14）项目信息流向图，工作流程图，投机顺序，报告清单，会议计划等
    • （15）沟通过程中可能存在的各种制约因素
    • （16）沟通工作指导以及相关模板
    • （17）有利于有效沟通的其他方面，比如，建议的搜索引擎，软件使用手册
  • 编制
    • 过程步骤：
      1. 确定干系人的沟通需求
      2. 描述信息收集和文件归档
      3. 发送信息和重要信息的格式
    • 目的：是确定项目关系人的信息与沟通需求的过程，即谁需要何种信息、何时需要以及如何向他们传递
• ② 项目文件更新
  • 包括：
    • （1）干系人通知
      • 内容：已解决问题 、已批准的变更、项目总体状态
    • （2）项目报告
    • （3）项目演示资料
    • （4）项目日志
    • （5）回馈信息

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12.2.2 管理沟通

管理沟通的输入：

• 1）沟通管理计划
• 2）工作绩效报告
• 3）事业环境因素
• 4）组织过程资产

管理沟通的工具与技术：

• ① 沟通技术
  • 影响因素：
    1. 对信息需求的紧迫性
    2. 技术是否到位
    3. 预期的项目人员配备
    4. 项目时间的长短
    5. 项目环境
• ② 沟通模型
• ③ 沟通方法
• ④ 信息管理系统
• ⑤ 报告绩效
  • 概述：绩效报告的工作，一方面要全面收集需要的信息，比如项目执行中的各种基准（基础）数据。包括范围、进度、成本和质量等各方面的信息。并且与基准值（基线）进行比较和分析，对后期工作进行预测和展望。在与干系人进行沟通时，做到言之有物、合理分析、准确预测的效果。
  • 需要的基础资料：
    1. 被评价项目资料的清单
    2. 设计调查问卷
    3. 编制询证函

管理沟通的输出：

• ① 项目沟通
• ② 更新的项目管理计划
• ③ 项目文件更新
• ④ 更新的组织过程资产

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12.2.3 控制沟通

控制沟通的输入：

• 1）项目管理计划
• 2）项目沟通
• 3）问题日志
• 4）工作绩效数据
• 5）组织过程资产

控制沟通的工具与技术：

• ① 信息管理系统
• ② 专家判断
• ③ 会议

控制沟通的输出：

• ① 工作绩效信息
• ② 变更请求
• ③ 更新的项目管理计划
• ④ 更新的项目文件
• ⑤ 组织过程资产更新

12.3 常见问题

项目总结会包括哪些内容？

（1）了解项目全过程的工作情况以及相关的团队或成员的绩效状况。
（2）了解出现的问题并提出改进措施。
（3）了解项目全过程中出现的值得吸取的经验并进行总结。
（4）对总结过后的文档进行讨论，通过后就存入公司的知识库，从而形成公司的知识积累。

如何召开一个高效的会议？

（1）事先制定一个例会制度
（2）放弃可开可不开的会议
（3）明确会议的目的
（4）发布会议通知
（5）在会议之前将会议材料发给参会人员
（6）明确会议规则
（7）会议结束前总结，提炼结论，做会议纪要
（8）做好会议的后勤保障

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